Mezi povinnosti poskytovatelů sociálních služeb patří zpracovat a zveřejnit vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností (viz § 88 písm. e) ZSS). Novelou dochází k novým podmínkám procesu stížností, který je upraven v novém ustanovení § 99a ZSS:
Kdo může stížnost podat
- klient sociální služby,
- zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta,
- osoba blízká, pokud je klient v takovém zdravotním stavu, že stížnost nemůže podat sám,
- zmocněnec klienta,
- člen domácnosti klienta,
- zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
Stížnost lze podat do 1 roku (12 měsíců) ode dne, kdy skutečnost, na kterou si stěžovatel stěžuje, nastala.
Povinnosti poskytovatele
- vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne doručení stížnosti. Lhůtu lze prodloužit o dalších 30 dnů v odůvodněných případech, ale vždy o tom musí poskytovatel informovat stěžovatele.,
- písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
- vést písemnou evidenci o stížnostech a způsobu jejího vyřízení,
- umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.
V případě, že stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, nebo nebyla stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může stěžovatel podat stížnost na MPSV a požádat o prověření. MPSV následně:
- stížnost do 60 dnů od doručení prověří (včetně možnosti prověření u dalších orgánů veřejné správy, dalších fyzických i právnických osob, v takových případech lze lhůtu prodloužit na 90 dnů),
- stížnost odloží jako nedůvodnou, nebo uloží poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu prověření orgánu veřejné správy,
- vede evidenci o stížnostech a způsobu jejich vyřízení,
- umožní stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.