Uživatel domova pro seniory Trutnov, zaměstnanec, rodinný příslušník, osoba blízká uživateli i další občané mají právo podat stížnosti, podněty a připomínky na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakkoliv ohroženi a nepocítí jakoukoliv újmu v souvislosti s podáním stížnosti. Všechny stížnosti, připomínky a podněty jsou pracovníky domova chápány jako jedno z práv uživatele a občana a jsou cenným zdrojem informací o poskytovaných službách. Blíže informují o tom, jak je uživateli či jejich blízkými služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa poskytovaných služeb. Stížnosti jsou pracovníky chápány jako podnět ke zlepšování kvality služby.

S postupem podávání a vyřizování stížností je uživatel seznámen při nástupu do zařízení v souvislosti s uzavřením smlouvy o poskytování služby sociální péče, dále průběžně prostřednictvím vývěsek v domově, webových stránek domova, interního časopisu, popř. propagačních materiálů.

Co je stížnost? Stížnost je vlastně vyjádřená nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálních služeb. Pro rozpoznání toho, co je a co není stížnost, platí zásadní pravidlo: Pokud občan označí ústní nebo písemné podání jako stížnost, pak jde o stížnost, ať je jeho obsah jakýkoliv.

Co je podnět a připomínka. Podněty a připomínky jsou podání, která obsahují drobnou kritiku nebo návrhy na zlepšení běžného provozu poskytování sociální služby. Podněty a připomínky jsou zaznamenávány v sociálním sešitě a jejích řešení je převážně v kompetenci vedoucího pracovníka.

1. Podávání a přijímání stížností

1.1. Kdo může stížnost podat

• uživatel služby osobně nebo jeho zákonný zástupce
• rodinný příslušník, osoba blízká
• zájemce o službu
• fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele
• zaměstnanec domova
• kdokoliv jiný

Uživatel má možnost si svobodně zvolit svého nezávislého zástupce, který ho bude při podávání a vyřizování stížností zastupovat. Uživatel má možnost na požádání zůstat v anonymitě. Jméno uživatele., který podal stížnost, bude znát pouze osoba, které stížnost podal.

1.2. Komu se stížnost podává

• Uživatelé domova podávají stížnost, podněty a připomínky kterémukoliv pracovníkovi, ke kterému získali důvěru, a ten je povinen stížnost předat řediteli přímo, nebo prostřednictvím svého nadřízeného.
• Zaměstnanci podávají stížnost přímo nadřízenému pracovníkovi nebo řediteli.
• Příbuzní a ostatní občané podávají stížnost kterémukoliv pracovníkovi nebo řediteli, v jeho nepřítomnosti jeho zástupci.

1.3. Jak se stížnost podává

1.3.1. Písemná stížnost

• Vhozením do označené schránky na všech jídelnách pro uživatele na obou pracovištích (i anonymní). Sociální pracovnice jednou týdně, za účasti svědka, schránky vybírá.
• Dopisem poštou na adresu: Domov pro seniory Trutnov, R. Frimla 936, 541 01 Trutnov (i anonymní).
• Elektronickou poštou na Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. popř. konkrétní osobě uvedené na našich webových stránkách.

1.3.2. Ústní stížnost

• Ústně osobně (pracovník domova sepíše stížnost na předepsaném tiskopisu).
• Ústně telefonicky na telefonním čísle +420 499 949 500 (ústředna) popř. konkrétní osobě uvedené v kontaktech.

1.3.3. Anonymní stížnost

• Anonymní stížnosti se prošetřují pouze v případě, obsahují-li konkrétní údaje, které lze prošetřit. Výsledek prošetření anonymní stížnosti je zveřejněn na informačních nástěnkách a na internetových stránkách www.domovtrutnov.cz po dobu jednoho týdne.

2. Evidence a vyřizování stížností.

2.1. Evidence stížnosti

Pracovník, který písemnou stížnost převzal, nebo ústní stížnost zapsal, předá stížnost v co nejkratším termínu sám nebo prostřednictvím svého nadřízeného řediteli. Ředitel stížnost zavede do evidence, která má tyto náležitosti:

• pořadové číslo stížnosti,
• datum podání stížnosti,
• kdo stížnost podal - jméno stěžovatele,
• oblast stížnosti,
• jméno pracovníka- kdo stížnost přijal,
• kdo stížnost řešil,
• datum vyřešení stížnosti (tj. datum vyhotovení písemného zápisu – odpovědi ke stížnosti).

2.2. Lhůta pro vyřízení stížnosti

Lhůta pro vyřízení stížností je 30 dní ode dne převzetí nebo sepsání stížnosti pověřeným pracovníkem. V případě delší časové náročnosti pro vyřízení stížnosti (např. konzultace s odborníkem, písemné stanovisko odborníka) lze lhůtu prodloužit o dalších 30 dní. O prodloužení lhůty je stěžovatel včas informován.

2.3. Postup při vyřizování stížností

Pracovník (ředitel), který stížnost vyřizuje, pověří odpovědného pracovníka za úsek, kterého se stížnost týká o prošetření. Pověřený pracovník prověří všechny okolnosti a skutečnosti stížnosti. Použije dokumentaci, dotazování svědků, a jiné materiály pro zjištění situace. Závěrem vypracuje písemný popis situace, stanovisko a návrh na opatření. Pokud se stížnost týká chování, jednání nebo práce zaměstnance, pověřený pracovník si vyžádá vyjádření pracovníka, proti kterému je stížnost podaná popř. i jiných pracovníků ve směně.

Projednávání stížnosti. K projednávání stížnosti svolá ředitel schůzku, které se zúčastní:

• ředitel – stížnost vyřizuje,
• pověřený pracovník - předloží požadované písemné podklady popř. písemná stanoviska osob, na které byla stížnost podaná.

Projednávání stížnosti je dále oprávněn účastnit se:

• stěžovatel, případně jeho zástupce, nebo další osoba, kterou si stěžovatel určí.
• Pokud se stížnost týká chování jiného uživatele, je vhodné, aby byl tento účasten jednání k vyřešení stížnosti, nebo alespoň provede předem písemné stanovisko.
• Pokud se stížnost týká zaměstnance, je možné, aby byl tento účasten jednání k vyřešení stížnosti.

Z projednávání stížnosti je pořízen ředitelem nebo jeho zástupcem písemný záznam. Ze všech výše uvedených podkladů dochází k vyhodnocení, návrhu řešení a uzavření stížnosti. O výsledku vyřízení stížnosti je stěžovatel písemně informován.

2.4. Anonymní stížnosti

Anonymní stížnosti se prošetřují pouze v případě, obsahují-li konkrétní údaje, které lze prošetřit. Výsledek prošetření anonymní stížnosti bude zveřejněn na informačních nástěnkách v obou budovách zařízení a na internetových stránkách www.domovtrutnov.cz po dobu jednoho týdne. Pokud se anonymní stížnost týká konkrétní osoby, bude písemně informována o této skutečnosti a výsledku, s jakým byla anonymní stížnost vyřízena.

2.5. Opakované stížnosti od stejného stěžovatele

U opakovaných a již rozhodnutých stížností je třeba se vždy znovu přesvědčit, zda trvá stav zjištěný předchozím šetřením. V případě, že byla sjednána náprava a opakovaná stížnost neobsahuje nové skutečnosti, bude pouze zaevidovaná s odkazem na pořadové číslo původní stížnosti a dále se neřeší.

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel možnost obrátit se na další instituce. Kontaktní adresy jsou uvedené níže.

Zřizovatel: Město Trutnov, Slovanské náměstí 165, 541 16 Trutnov, telefon 499803111. Veřejný ochránce práv: Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 358, 602 00 Brno, Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.. Český helsinský výbor, Štefánikova 216/21,150 00 Praha 5, www.helcom.cz, Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.. Občanské poradny: Asociace občanských poraden, Sabinova 287/3, 130 00 Praha 3, www.obcanske-poradny.cz.

3. Přijímání, evidence a vyřizování Podnětů a připomínek

Uživatel, příbuzný popř. jiná osoba může podat ústní podnět nebo připomínku kterémukoliv pracovníkovi domova. Pracovníci se snaží najít řešení nebo vysvětlení hned na místě a následně informují o vzniklé situaci svého přímého nadřízeného prostřednictvím záznamu v sociálním sešitě. S výsledkem řešení, pokud se tak nestalo ihned, je vždy seznámen ten, kdo námět, připomínku podal (ústně, telefonicky).

Při podávání ústních podnětů nebo připomínek je nutné, aby se zaměstnanec vždy dotazem ujistil, zda se jedná nebo nejedná o stížnost. Ředitel je o všech podnětech a připomínkách závažnějšího nebo opakovaného charakteru vedoucími jednotlivých úseků neprodleně informován.

4. Závěrečné ustanovení

Tato směrnice je závazná pro všechny pracovníky zařízení, kterým je dostupná u přímých nadřízených. Tato směrnice je dostupná na veřejně přístupných místech jako informační tabule v zařízení (u hlavního vchodu a v jídelně) na webových stránkách zařízení a informační složky pro zájemce o službu. Zkrácená verze této směrnice je součástí Domácího řádu, vyvěšená u schránek na stížnosti, a alternativní forma je součástí informativní složky. Vedoucí pracovníci si pravidelně ověřují, zda jejich podřízení pracovníci ovládají postupy stanovené touto směrnicí. Tímto se ruší Směrnice S 1 Pravidla k přijímání, vyřizování stížností, podnětů a připomínek verze 1. Tato směrnice nabývá účinnosti 1. 4. 2013.